Диана работает в туризме с 2011 года, а 7 лет назад она перевела сотрудников на удалённый режим работы. Эта модель оказалась успешной. Сегодня «Бельмаре» принимает онлайн более 95% заявок клиентов.
SMMMASH: Как туризм пережил пандемию?
Диана Фердман: Туристическая отрасль сильнее всех пострадала в пандемию. Мир закрылся, а отрасль заморозилась на год. Мы, конечно, получили субсидию и все, что предложило государство. Это было всего 12 тысяч рублей на человека на 6 месяцев. На эти копейки пришлись миллионные потери. Более 50% агентств закрылись, а их владельцы полностью или частично сменили сферу деятельности. Однако те, кто выжил, сейчас получают всех клиентов.
Пандемия показала, что работать удаленно можно практически в любой отрасли. В 2019 году я об этом писала в своей книге «Женский бизнес» и предвосхитила многие изменения на рынке, в частности то, что огромный пласт бронирований в туристической сфере перейдет в онлайн. Так и произошло. Сегодня мы получаем онлайн 95% своих. заявок.
SMMMASH: Что стало с рекламой в отрасли?
Диана Фердман:Я в туризме больше11 лет. За это время я попробовала все варианты продвижения бизнеса. В 2011 году очень хорошо шли штендеры, листовки. Помню, как мы распространяли визитки и магнитики в соседних домах. Тогда с магнитиков к нам приходило много клиентов.
Сейчас вся реклама в digital и соцсетях. Яндекс.Директ, Тикток, Инстаграм, Ютуб – со всех этих каналов идут клиенты. Я присутствую во всех социальных сетях с личным и бизнес-аккаунтами. У меня есть Instagram, YouTube, Яндекс.Дзен. Больше всего клиентов идет с Facebook. Будучи специалистом по Facebook, могу сказать, что платежеспособная аудитория сидит там.
SMMMASH: Как отличается реклама в туристических компаниях-мастодонтах и малом бизнесе?
Диана Фердман: Сетевые агентства федерального масштаба, объединяющие порой до 200 небольших агентств, и малый бизнес продвигаются по-разному. У меня небольшая туристическая компания и я точно знаю, насколько важна личность основателя. Это основной канал сбора заявок. Личный бренд руководителя в малом бизнесе играет огромную роль. В определенный момент, такой маркетинг, кстати, позволяет диверсифицировать бизнес и начать зарабатывать в том числе на рекламе.
SMMMASH: Вы работаете удаленно больше 7 лет. Как мотивировать сотрудников и отслеживать их эффективность?
Мы перешли на удалёнку 7 лет назад. Мои сотрудники давно выполняют задачи дома, получают зарплату и процент. В пандемию у нас ничего не поменялось в работе. У меня внедрена CRM, туда заносятся все лиды, я отслеживаю, как ведутся клиенты. Мы автоматизировали весь процесс покупки тура, договор подписывается по смс онлайн, оплата по ссылке картой, также на удаленке, а также у всех туристов есть личный кабинет, где они видят все приходы, оплаты, статусы заявок и могу скачать документы по туру.
У нас есть система мотивации: за самый дорогой тур, за самый большой объем продаж. Новые стимулы я придумываю постоянно, чтобы менеджеры продавали еще больше. У продажников есть руководитель, который следит за исполнением KPIи расчитывает комиссии. Все срочные вопросы решаются в группе WhatsApp, а летучки мы проводим раз в полгода.
Мы давно прошли путь, который турагентства проходят сегодня.
SMMMASH: Какой совет ты дала бы предпринимателям сегодня?
Диана Фердман: Нужно выстраивать личный бренд, вести активно соцсети, давать экспертную оценку и попасть в СМИ. Вы должны ассоциироваться с человеком первого выбора. Сестра, брат вашего клиента должны рекомендовать именно вас.
Важный момент: найдите продажников и выстраивайте стратегию бизнеса. В продающем бизнесе часто есть такая проблема: директор занимается всем и на этом теряет клиентов. От операционки нужно освобождаться, чтобы заниматься стратегическим планированием и стратегическим маркетингом, нанимая персонал и делегируя ему всю текущую работу. При этом сотрудников нужно не только материально мотивировать, но и обучать, повышать уровень их знаний и экспертности.
Интересуетесь темой коммуникаций? Загляните на курс
Читайте также:
Цифровой бренд: концепция и тренды
Как управляются команды разработки глобальных продуктов в реальности Z